Riitta Rämö

palvelupäällikkö

Kirjoitettu
20.04.2021

Palaute asiakkailta tekee työn näkyväksi

Nuorten Ystävien Perhehoito kerää asiakaspalautetta vuosittain sijaisvanhemmilta, tukiperhevanhemmilta, lapsilta ja nuorilta sekä heidän läheisiltään, sekä kuntien sosiaalityöntekijöiltä. Mutta mikä on palautteen merkitys työllemme?

Perhehoidon asiakaspalautekyselyyn vuonna 2020 vastanneiden lasten ja nuorten mielestä meillä menee kiitettävästi; he antoivat perhehoidolle arvosanan 9. Lapset ja nuoret kokivat Nuorten Ystävien työntekijät kannustavina, luotettavina ja osaavina.  He pitivät hyvänä asiana, että työntekijät käyvät perheessä säännöllisesti. Kyselyn mukaan lapset kokivat olevansa tyytyväisiä sijaisperheessä asumiseen. He kokivat olevansa turvassa ja hyväksyttyjä sellaisina kuin ovat.  Lapset pystyivät luottamaan sijaisperheen aikuisiin.

Lapset ja nuoret toivat myös esille, etteivät he pysty vaikuttamaan tarpeeksi siihen, kuka osallistuu heitä koskeviin palavereihin. Palautteesta saatu tärkeä viesti on tärkeää viedä eteenpäin kuntien sosiaalityöntekijöille. Voisimmeko jatkossa kysyä systemaattisemmin lapsilta, kenen hän toivoo osallistuvan palaveriinsa?

Myös sosiaalityöntekijöiden, sijais- ja tukiperheiden sekä läheisten mielestä Perhehoidolla menee hyvin: arvosanat olivat 8.5.–8.8 välillä. Sosiaalityöntekijät kokivat asiakkaittensa hyötyneen Nuorten Ystävien perhehoidosta. Työntekijät koettiin ammattitaitoisina ja osaavina. 

Sosiaalityöntekijöiden, läheisten ja sijais- ja tukiperheiden vastauksissa korostui lähes poikkeuksetta samat teemat: Hyvä tiedonkulku, tavoitettavuus ja työntekijöiden ammattitaito. Kaikki olivat tyytyväisiä siihen, että työntekijät tavoittaa nopeasti ja yhteistyö on sujuvaa. Sijaisvanhempien vastauksissa kuvattiin hyvänä asiana sitä, että perheet saavat apua akuutisti: kun on tarve soittaa työntekijälle, he myös vastaavat puhelimeen. Työntekijät koettiin empaattisina, kannustavina ja auttavaisina. Sijaisvanhemmat ja sosiaalityöntekijät pitivät hyvinä vertaistukiryhmiä, koulutuksia ja virkistyspäiviä.

Eräs läheinen oli tyytyväinen siihen, miten järjestelyt toimivat lasten tapaamisiin liittyvissä asioissa.  Lapsen läheisille tämä on merkittävä asia, jotta lasten tapaamisiin liittyviä asioita ei tarvitse jännittää tai odottaa esimerkiksi tapaamiseen liittyvän junalipun saapumista ajoissa.

Kehittämisen kohteeksi saimme työn tavoitteiden näkyväksi tekemisen, isien parempaa huomioimista, sijaishoidon järjestämiseen liittyviä asioita sekä läheisten parempaa huomioimista lapsen prosessissa.

Nuorten Ystävien keskeinen kehittämiskohde vuonna 2021 on vaikuttavuuden mittaamisen kehittäminen sekä työn tavoitteiden näkyväksi tekeminen. Työmme tavoitteet lähtevät lasten asiakassuunnitelmista ja niitä tulisi arvioida yhdessä lasten asioista vastaavan sosiaalityöntekijän kanssa. Toisaalta teemme työtä perheissä, joissa eletään perhe-elämää ja mahdollisimman tavallista arkea ja sanat ”mittaaminen” tai ”vaikuttaminen” saattavat kuulostaa tässä kontekstissa vieraalta asialta.  Tätä asiaa lähdemme yhdessä perhehoidon työntekijöiden kanssa miettimään.

Isien huomioimista paremmin tulevassa pitää myös pohtia ja kysyä välillä itseltämme, olemmeko kysyneet sijaisisän kuulumiset, miten he jaksavat ja mitä toivomuksia heillä on?

Lasten läheisten huomioon ottaminen on työmme kannalta merkittävät asia.  Yhteydenpitoon liittyvät velvoitteet ovat perhehoidossa tärkeä asia. Lapselle tulee turvata jatkuvat ja läheiset ihmissuhteet sijoituksen jälkeenkin, ja sijaisvanhempien ja lasten syntymävanhempien yhteistyön sujuvuus on ohjaustyömme keskiössä nyt ja jatkossa.  Läheisten palautteet ovat meille erittäin tärkeitä, jotta saamme tietoa siitä, miten olemme onnistuneet tässä tehtävässä.


Miksi keräämme palautetta?


Kiittävää palautetta on tietysti mukava lukea, onhan se merkki siitä, että asioita on tehty oikein. Mutta miksi oikeastaan keräämme asiakaspalautetta? Onko syynä se, että osa kunta-asiakkaistamme toivoo meidän raportoivan 1–2 kertaa vuodessa asiakaspalautekyselyn tulokset. Vai onko sittenkin tavoitteena kehittää palveluitamme saamamme palautteen perusteella?

Olen viime aikoina miettinyt paljon asiakaspalautteen merkitystä.  Palautteiden kerääminen saattaa jäädä kiireen keskellä arkityön jalkoihin tai siitä tulee helposti vielä yksi pakollinen työ lisää kaiken muun lisäksi. Poikkeuksellinen korona-aika on lisännyt palautteiden keräämisen haasteita, kun asiakkaita ei ole päästy tapaamaan kasvokkain. Myös etätyö on hankaloittanut palautteiden keräämistä.

Arjen hankaluuksista huolimatta palautteiden kerääminen on merkittävä osa toiminnan kehittämistä ja keino katsoa kriittisellä silmällä toimintaamme. Asiakaskyselyiden tuloksista saatu tieto on myös hyvä keino välittää työntekijöille kiitos heidän tekemästään hyvästä työstä.

Palautteiden kautta saamme arvokasta tietoa siitä, miten toimintamme koetaan. Asiakkaat saavat äänensä kuuluviin asiakaspalautteiden kautta, sillä joskus on helpompi antaa palautetta anonyymisti, kuin suoraan työntekijälle.  Asiakkaiden kokemukset ovat laadukkaan toiminnan perusta.  Muutoksia tulee osata kohdistaa oikeisiin asioihin, negatiivisen palautteen kautta osaamme suunnata katseen kehittämiskohteisiin ja toisaalta positiivisten palautteiden kautta vahvistaa jo olemassa olevaa hyvää.

Voiko tämän arvokkaampaa tietoa olla saatavilla toimintamme kehittämiseksi?


 

Jaa blogikirjoitus

  

Jätä kommentti