Ajankohtaista

31.3.
Ajankohtaista

Asiakastyötä poikkeusoloissa – asiakkaista pidetään huolta etäyhteyksien avulla

 


Meneillään oleva poikkeusolo on tuonut haasteita mutta myös innovaatioita asiakastyöhön. NYllä toimintaa on siirretty verkkoon ja asiakkaista pidetään huolta etäyhteyksien avulla. Toiminnan muutoksen sujuvuus on yllättänyt: esimerkiksi etäklubitaloissa tavoitettiin jopa enemmän asiakkaita kuin normaalioloissa.


Toimintojen kehittämisen lisäksi tärkeää poikkeusoloissa on myös työyhteisön tukeminen: etätyötä tekevä henkilökunta juo NYllä monissa yksiköissä etäaamukahvit ja Teams-kokouksia järjestetään päivittäin useita. Henkilökunta on myös luonut työprofiileja somekanaviin työnhallinnan helpottamiseksi.

– Ideana työprofiileissa on, että se selkiyttää työajan rajausta. Se on myös osa henkilötietoturvaa. Lisäksi keräämme työntekijöiden yhteistä materiaalipankkia, jotta osaaminen, ideat ja valmiit materiaalit ovat kaikkien käytettävissä, kertoo NYn Muhoksen valmennuspajojen vastaava työhönvalmentaja Anne Ollikainen.

Avopalveluissa luovia ratkaisuja

NYn Oulun avopalveluissa ryhmätoimintoja on toteutettu virtuaalialustalla ja tästä on saatu hyviä kokemuksia. Tiimipalaverit käydään Teamsin kautta kokonaan, samoin osa verkostotapaamisista. Nuorten asiakkaiden kanssa erilaiset viestintäkanavat ovat olleet tehokäytössä. Myös perinteiset puhelinsoitot ovat lisääntyneet. Toimintojen peruuntuminen pyritään minimoimaan, ja Teamsin välityksellä tehdään myös asiakastapaamisia. Lisäksi suositaan tapaamisia ulkoilun merkeissä.

– Osa asiakkaista haluaa perinteisiä käyntejä, osalle etätyöskentely on mielekästä. Olemme pyrkineet järjestämään toiminnot luovasti, jotta voimme tukea asiakkaita mahdollisimman hyvin tässä poikkeustilanteessa. Toimintaan tulee uusia ulottuvuuksia ja toki myös haasteita. Toimitiloissa olevat ryhmät ovat nyt vielä tauolla, ja olemme siirtäneet ryhmätoiminnot verkkoon. Nyt on ideoitava parhaat keinot tähän hetkeen ja on tärkeää kuulla asiakkaita, kertoo Oulun avopalveluiden palveluesimies Sari Okkonen.

Resiinan toiminta säilyy entisenlaisena suojautumis- ja hygieniaohjeet huomioiden, koska siinä ei ole etäkuntoutusmahdollisuutta. Avopalveluissa selvitetään nyt asiakkaiden halukkuutta jatkaa kuntoutusta tässä tilanteessa ja jokaisen kanssa käydään yksilöllisesti keskustelut.

Avopalveluiden perhetyö toimii normaalisti.

– Tarpeet perheissä ovat niin konkreettisia, että lähikontakti on välttämätön. Toki etäyhteyttä hyödynnetään tilanteen mukaan, mutta jos sekä työntekijät että asiakkaat ovat terveinä niin toiminta toteutetaan normaalisti, Okkonen kertoo.

eKlubitaloissa pöhinä päällä

Valmennuspajoissa ja työhönvalmennuksen palveluissa tavoitteena on asiakkaille tarkoitetun materiaalin muuttaminen sähköiseksi ja ”etäkoulun” järjestäminen Teamsissa. Avopalveluissa toteutetaan etätapaamisia, ja sisällöntuottamisen määrä kasvaa vauhdilla.

– Uusia ihmisiä tulee mukaan toimintaan, koska ihmiset ovat nyt todella yksin. Voi olla vähän tylsää, eikä ole tekemistä ja se näkyy innostuksena osallistua ryhmiin, olivat ne sitten työnhakua tai levyraatia. Tai sitten vain halutaan kertoa, mitä kuuluu ja juoda aamukahvit chatissa. Erityisesti on toivottu raameja päivään vaikka lukujärjestyksen muodossa. Ihmiset kaipaavat myös hupsuttelua ja vähän överiä asiallisen tekemisen rinnalle, NYn klubitalotoiminnan palveluesimies Lahja Leiviskä summaa.

Toiminnan muutoksen sujuvuus on yllättänyt. Ensimmäisen viikon aikana etäklubitaloissa – ePönkässä, eTönärissä ja eRoihulassa – tavoitettiin jopa enemmän asiakkaita kuin normaaliviikkoina fyysisinä jäsentapaamisina. Klubitaloille on tehty omat suljetut Facebook-ryhmät, joissa on jo kokeiltu toimintaa ja erilaisia ryhmiä. Pönkässä on esimerkiksi järjestetty etänä työnhakuvalmennus ja työntekijä chattaa Facebookin mesessä päivittäin. Talokokouksia ja kehittämishetkiä on järjestetty Teamsissa ja yhdessä on jo ehditty myös kokkailla Facebookin live-lähetyksen kautta. Erilaisia liikunta- ja jumppahetkiäkin on jo toteutettu etäyhteyksin.

– Rutiinit ja klubitalojen päivärytmit pysyvät, nyt toiminta on vain siirtynyt verkkoon. Joillekin yhteys klubitaloon on päivän ainoa sosiaalinen kontakti, ja joissakin tapauksissa olemme sopineet, että soitetaan kerran päivässä tai muutaman kerran viikossa säännöllisesti. Reachout-toimintamalli kuuluu klubitalotoimintaan ja edelleenkin keskeinen tehtävämme on jäsenten niin yhteisöllisyyden kuin yksilöllinenkin tukeminen, Leiviskä kertoo.

Työntekijöissä aiheuttaa huolta se, että kaikilla jäsenillä ei ole laitteita eikä taitoja etätyöskentelyyn. Osa jäsenkontakteista on hoidettu puhelimella ja osa kaipaa tukea esimerkiksi ohjelmien asentamiseen, jotta etätyöskentely onnistuu.

– Jo nyt huomaa, että tilanne ja työskentelytavan muutos on lähentänyt niin henkilökuntaa, jäseniä kuin yhteisöjäkin. Tässä poikkeustilanteessakin huomaamme sen, että klubitalotoiminta on äärettömän tärkeää matalan kynnyksen toimintaa. Nyt talon ollessa kiinni mietimme vaihtoehtoisia ratkaisuja toiminnan toteuttamiseen. Kaikille klubitalojen 840:lle jäsenelle tarjoamme toimintaa tasavertaisesti, Leiviskä sanoo.

Virtuaali-Verto

NYn ja Oulun kriisikeskuksen yhteinen kehittämishanke Verto on nyt Virtuaali-Verto. Verton toiminta on yhteisöllistä ja toiminnallista vertaistoimintaa huumeiden käyttäjille ja heidän läheisilleen. Vertossa on huomattu sama kuin klubitaloissakin: uusiakin jäseniä voi saada virtuaalitoiminnan avulla ja vanhoja asiakkaita on tavoitettu uudelleen. Apua on tarjottu myös puhelimitse ja esimerkiksi läheisille on oma WhatsApp-ryhmä, jossa vaihdetaan kuulumisia ja jossa työntekijä vastaa esitettyihin kysymyksiin. Talokokoukset järjestetään nyt Teamsin kautta, on suljettu Facebook-ryhmä viikko-ohjelmineen. Virtuaalisia biljarditurnauksia, bingoja ja tietokilpailuja on suunnitteilla.

Etätyöskentelyssä joudutaan miettimään niin etäyhteyksien turvallisuutta kuin henkilökunnan ja asiakkaiden teknistä osaamistakin ja sitä, miten tavoitetaan asiakkaat, joilla ei esimerkiksi ole kotona tietokonetta. Myös nettietiketti ja asia- sekä huumoripitoisen sisällön tasapaino mietityttää.

– Olemme puhuneet asiakkaiden kanssa siitä, miten netissä pätevät samat säännöt kuin normaalissakin toiminnassa. Virtuaali-Vertossa on oltava asiointikunnossa ja sinnekin voi saada porttikiellon. Tarkoituksena on olla tukemassa toisia. Jos nettimaailmassa ei ole käyttäydytty kunnolla, on hankala tavata kasvotusten, kun se on taas mahdollista, kertoo Verton projektipäällikkö Heidi Airaksinen.

Airaksinen on tyytyväinen siihen, ettei kukaan ole lamaantunut tilanteessa, vaan kaikkien asenne on ollut se, että nyt kehitetään uutta toimintaa.

– Lähtökohtaisestikin Verton idea on kehittää uutta ja nyt siihen on löytynyt uusi kipinä.

Verton porukka on haavoittuvaa. Jos retkahtamisvaara on olemassa, koronan aiheuttama tilanne on ”hyvä syy”.

– Onneksi asiakkaat puhuvat avoimesti ja pyytävät apua, niin voimme yhdessä miettiä keinoja selviytyä. Olennaista on muistaa rajata työskentelyä eli emme hoida asiakasta, vaan tehtävämme on keskittyä arjenhallintaan. Keskustelu on tärkein työskentelyn muoto, se että huomioidaan ja huomataan asiakas, keksitään mielekästä tekemistä arkeen ja muuta ajateltavaa, pohtii Airaksinen.

Toiminta kehittyy päivä päivältä ja suunnitelmissa ovat myös e-infot ja toiminnan kehittäminen yhteistyössä toisten toimijoiden kanssa. Lisäksi opetellaan tunnistamaan asiakkaiden tapaa toimia verkossa ja etsitään keinoja luoda rakentava vuorovaikutus verkkoon niin, ettei työskentely ole asiantuntijapainotteista. Tämä on haaste etenkin asiakkaiden kanssa, jotka eivät tunne toisiaan ennestään.

– Moni alan toimija pähkäilee, miten järjestää toimintaa virtuaalisesti. Nyt ideoiden jakaminen, kannustaminen ja tiivis yhteistyö muiden toimijoiden kanssa kannattaa, koska olemme kaikki samassa veneessä, Airaksinen toteaa.

Koronan aiheuttama poikkeustilanne ja päivärytmin menetykset ovat nostaneet asiakkaissa ja jäsenissä esiin myös pelkoja. Eniten pelottaa yksinäisyys ja se, että jää entistä enemmän yksin. Jos NYn työntekijä huomaa, että asiakas tarvitsee apua, ohjataan asiakas terveydenhuollon piiriin tai esimerkiksi Kriisikeskuksen palveluihin.

– Jäsenemme saattavat miettiä esimerkiksi sairastumista tai sitä, kuka käy kaupassa, ellei itse siihen pysty. Voi olla todella iso pelko siitä, mitä nyt tapahtuu etenkin, kun on yksin neljän seinän sisällä, Airaksinen pohtii.

mCoachilla etävalmennusta

Koronavirustilanteen vuoksi myös Vanhempien Akatemian ryhmätoiminta ja luennot on siirretty verkon kautta toteutettaviksi etätyöskentelyiksi toukokuun loppuun saakka. Uutta NYllä on mCoachin käyttöönotto. mCoachissa on suojatut kahdenkeskiset videopuhelut asiakastyöhön ja hyviä ominaisuuksia valmennustyyppiseen toimintaan kuten valmennustehtäviä, valmennusryhmiä sekä ryhmä- ja yksilöviestintää. Uusi työkalu antaa jatkossa mahdollisuuksia tehdä coachausta eri puolille Suomea.

– Erilaiset ryhmät ja luennot toteutamme Teamsissä joko livenä tai tallenteina. Vanhempien pysäkki -palvelu pyörii joko kahdenkeskisinä tai mCoach-verkkotapaamisina. Mikään toiminto ei ole pysähtynyt, ainoastaan yksi parisuhdeviikonloppu on siirretty syksylle. Kaikki toimii mutta eri tavalla, kertoo kehittämispäällikkö Riitta Alatalo.

Tavoitteena on, että elementtejä etätoiminnasta jää elämään, sitten kun ovat jälleen avautuvat varsinaiseen toimintaan. Toimintaa netissä on ollut aikaisemminkin, mutta nyt se on järjestelmällisempää.

– Olemme saaneet jo nyt hyvää palautetta NYn ketteryydestä toimia tässäkin tilanteessa. Pidetään hyvää pössistä ja luovuutta yllä! Olemme keksineet mahtavia juttuja lyhyessä ajassa. Henkilökunnassakin on tapahtunut muutos: opettelemme yhdessä uudenlaista tekemistä ja innostus lisääntyy koko ajan, Leiviskä iloitsee.